我所薛泽林接受青年报采访：

青年发现｜校门出入口更新、图书馆多了多孔插座……这些改变全因校园版“12345”热线

2024-02-29 青年报·青春上海记者 刘昕璐

“周日来校报到注册，我就发现了北门有新变化。”本周一是上海对外经贸大学春季学期开学第一天，大二学生邓嘉欣像往常一样从学生社区骑电瓶车进校园，平时常走的北门通道，如今进出口的方向左右换了个个儿。小小的举措，大大增加了安全性。

这个改变缘于热心学生在学生社区“接诉即办”平台上贡献的“金点子”。该平台就像校园版“12345”热线，让学生的合理诉求件件有着落，事事有回音。

申城各高校，上海交通大学、上海工程技术大学、华东政法大学、上海师范大学等如今都开通了类似平台。在学校管理者看来，这不仅提升了校园建设，也给学生的成长带来了奇妙的化学反应。

  ※ 学生提建议半小时后得到反馈 ※  

从上海对外经贸大学学生社区到校区之间有1公里的路程，很多学生会选择骑自行车和电瓶车上下学，而学校北门是使用率最高的大门，常常出现步行和骑车混合的现象。

邓嘉欣说：“以前北门的出校通道很窄，在同一条小道上，人、车行动都很缓慢，而另一边的同学需要等待人流通过才能进校，高峰期经常会造成堵塞。”在变化发生之前，进入北门的学生需要从左侧通行，很容易与出校的人和车发生对冲，摩擦事故也在所难免。

一个寒假过去，北门出入口已然发生变化，看似微小却为师生带来诸多安全与便利，而这一切都源于寒假前一位热心大学生在“一站式”学生社区“接诉即办”综合服务平台上的建议反馈，他就是来自金融管理学院的大三学生段驰成。

早在大一时，段驰成就察觉到这扇校门的设置总让人有点别扭，但他一直没吱声。去年年底，段驰成在线上申请寒假留校时，发现了这个新上线的“一站式”学生社区“接诉即办”综合服务平台。于是，段驰成反映了一直以来观察到的校门问题。为此，他还认真画了一张校门出口进出的交通示意图，指明了现存的安全问题并提出可行的调整方案——交换出入口位置。

 “真没想到，提交建议后，大概过了半小时，我就收到老师反馈，在开学前一天，又被社区的老师告知建议已经落实，当时特别惊喜。”收到段驰成的建议后，学生社区功能型党委将信息反馈给了保卫处等部门。正好利用今年寒假，保卫处关闭北门进行通道进行调整，在开学之前调整到位并进行了试运行。如今，师生都感觉到北门出入更加便捷，步行和骑车的同学会自主分流，这样安全更能得到保障了。

“去年底，我们基于学生现实需求，联合学校各部门，推出‘一站式’学生社区‘接诉即办’综合服务平台。”党委学（研）工部部长缪韵笛介绍，由此形成“便捷反馈—迅速传达—火速回应—长线跟踪”的工作机制，希望在学生社区“最后一公里”做到即知即改、同向同行。

  ※ 多所高校推出校园版“12345” ※  

记者发现，“接诉即办”正在多个学校推广。

上海师范大学推出了“超级宿舍”小程序，学生可以通过小程序进行线上充电、报修、提出合理化建议，提升学生的居住满意度和社区的智能化管理，后台有专业人员通过小程序内留言或者电话及时对建议进行处理反馈，多途径多渠道实现接诉即办。

今年1月起，华东政法大学在食堂原有张贴现场监督员电话的基础上，为进一步做好意见和建议的搜集，更好更快地处理师生在就餐过程中出现的问题，后勤管理处膳食科餐饮工作“接诉即办”也上线了，并且明确投诉和建议一般在3个工作日内给出答复。

除了学生社区，食堂等重点区域，还有高校复刻了“12345”上海市民服务热线一口式处理方式。

上海工程技术大学 “程园小二”服务平台是于2022年成立的一条“程园版12345热线”，构建了线上、线下两个权益维护工作平台，让学生有渠道反馈、有人员联系、有踪迹可循。与之配套的是，在学生会组织办公室设置“权益接待日”，对学生提出的日常诉求、问题反馈、工作建议和学校建设等方面的意见做线下接待。如今，“程园小二”不断迭代升级，在后台开发出以关键词回复的功能板块区、意见反馈区、超链接功能区，从而精简学生信息问询、资源查询、业务办理等的时长。

上海交通大学的平台可谓成立得最早，甚至是更接近“12345”原貌的一条热线。上海交通大学校园管理办公室王玥告诉记者，早在2018年，学校还专门组织相关单位专程去“12345”上海市民服务热线调研，了解运行逻辑和模式，之后，学校还引进“12345”系统建设方案和专业客服团队，最终结合校园实际，于2020年3月正式完成“54741234”热线平台搭建，以“一站式在线问讯、一门式反馈受理”作为角色定位，持续深入推进交大“大校园、大保障、一门式”体系建设。

全天8小时电话客服及在线客服外，交大师生可以通过校园App“交我办”实现24小时随手拍、问卷等不同方式的反馈咨询。根据师生来件分析，既有食品安全、价格品质、服务态度等综合保障现实问题，也有空间利用、秩序管理、资源配置等管理规划前瞻建议，源源不断地帮助学校及时发现工作薄弱点，也让学校更容易关注到师生个性化需求，让管理服务工作更添一份人文关怀。

  ※ 从“办好一件事”到“解决一类事” ※  

正是了解过12345的实际运作，王玥更为深切地感到，大学生的“诉求”往往不是单一事件型的，他们经常会“举一反三”，指出更多的共性问题。“一事一解决”之外，通过学生们的建言，实则有助于推动面上的整体提升，正所谓从“办好一件事”到“解决一类事”。

去年暑假前，李同学等4名交大同学在校园夜跑和骑行中发现，学校部分路段灯光较暗，这几位同学还对身边同学的出行体验进行了进一步调研，继而反映诉求，提供了部分调研数据。

很快，在校园管理办的协调下，后保中心以点带面深化建议内容，利用2周时间对校园教学生活核心区的主要道路进行多次实地走访和拍摄，测量照度、灯具间距等，梳理形成5个方面问题，并在去年下半年实施并完成全面整改，新增路灯优化间距、检修和更换老旧路灯、庭院灯、电缆线等，提升了餐厅、图书馆、主干道、学院、景观水池等13处学生活动主要区域的照明，夜间通行安全得到有效提升和保障，同时后保中心与电院合作共建，建设了智能路灯，打造出独特的校园建筑灯光。

这样的故事还有很多。今年1月27日，上海交通大学张同学发现所在宿舍楼防火门经常有打开的情况，他通过“54741234”热线平台提出建议，希望学校加强对常闭式防火门的检查。他的建议第一时间予以了落实。

今年春季开学，同学们发现校园图书馆里也上新了服务，24台超大显示器与配套的可升降桌椅已增设，插座可以提供显示器HDMI外接线和桌面多孔插座了，能适配不同电子产品的充电需要，而这其实也是学校对一些同学建言的实际回应……

不胜枚举的案例，让校园管理者有感而发。“开放式广泛问策纳言的平台，让学生有机会、有兴趣、有想法地参与平安校园、美丽校园的建设，通过管理单位与同学们的‘同题共答’，助推学校事业高质量发展，激发共建共治热情，对全过程育人新模式来说也是一种探索。”王玥说道。

当下，与校领导面对面、部门直通车、精美校园建设大赛、校园治理大赛等品牌活动也越来越多地在校园里蔚然成风，在校园内凝聚起更广泛、更充分、更健全的人民民主。受访学校都表示，将进一步建设好校园版“12345”，让每一位师生都成为校园建设的见证人与参与者，营造出人人爱护校园，人人关心校园的良好氛围，进一步培养学生发现和解决问题的能力。

  == 专家观点 ==  

让校园建设融入城市治理创新的格局和节拍

当下，“12345”上海市民服务热线已经成为市民咨询信息、提出建议、表达诉求的重要平台，成为解决市民“急难愁盼”的第一选择，这启迪了上海不少高校，悄然上线校园定制版“12345”热线，让受理意见和建议变得更加归口和便捷。上海社会科学院副研究员、团委书记薛泽林就此感受到，校园治理创新正越来越融入到上海城市治理创新的格局和节拍里。

薛泽林认为，“12345”上海市民服务热线如今的有口皆碑，很大程度上是做到了“事事有回音”，现在学校如此建设，也很大程度也改变了过去虽然有很多校园部门公开邮箱，但给不到投诉人、建议人信息反馈的问题。

“近年来新兴的政策信息学讲的就是治理信息与政策各主体的全流程互动过程，这里面既包含政策诉求的反馈，也包含政策具体内容的反馈，以及政策结果的执行反馈。”薛泽林提出，把人民城市建设的理念在校园中落地，是很有现实意义的推进，在校园治理过程中打造一个政策的闭环，也就是学生的诉求、学校的回应以及相关的执行反馈，互相联动，这最终有利于师生获得感的提升，让校园管理工作更加科学、有效、温暖。

薛泽林建议，更多学校应进一步建设好这样的受理平台，在满足学生合理诉求的同时，推出更多的鼓励机制，带动学生的参与热情，引导青年学生为学校发展贡献更多的智慧，这也是“构建人人参与、人人负责、人人奉献、人人共享的城市治理共同体”的应有之义。